阿里巴巴：2016年电商四大趋势

一屏到多屏;线上到线下;实物到数字、服务;中国到全球、城市到农村。在这样一个变化当中，其实我们可以看到整个电子商务的发展，整个商业跟互联网化的过程，我们今天看到有几个非常重要的趋势。

第一个是我们已经从PC走到了无线。无线只是一个端，今天我们走到无线要看到一个变化，整个的互联网商业的结合，是不是在从一个端走向多端，这是我看到的第一个变化。

第二个变化的趋势，是我们聊得非常多的话题O2O。这当中实际是“线上线下融合”，线上走到线下或者线下走到线上。今天商业互联网化的整个过程，不是谁杀死谁或者谁赢了、谁输了谁。我们认为传统线下商业的人对互联网的思考一点不比我们少，他们更紧迫地拼命尝试怎么样拥抱互联网，怎么样用互联网改造自己。而今天从线上来讲，我们也在大踏步地走到线下，帮助他们改造整个商业，所以线上和线下的融合是我们可以看到的第二个方面。

第三个，电子商务的发展将从今天我们淘系最擅长的实物类商品，极大范围地走向数字类商品、服务类商品。我们的平台，我们怎么样从一个淘宝、天猫过去以实物商品为主，怎么样做好服务类的商品、怎么做好更多数字类的商品，这是今天看到一个巨大的市场。刚刚过去的一年，我们肯定会过掉三万亿，但是三万亿里边的绝大多数是我们今天大家都熟悉的实物类商品，我们有更大的服务类、数字类商品市场，我们渗透的还非常少，我们怎么样利用无线化的工具、无线化的体验，能够帮助消费者，服务好消费者，在这些新的领域，这是我们看到新的变化。

最后一个，大家都说互联网是没有疆界的，既然没有疆界的，我们坚定不移地从国内走向国际，从城市走向农村，走向农村是我们电商明年非常重要的一个战略步骤，是我们整个淘系业务的核心组成部分。

所以我们可以看到，在这样几个变化。这些领域都是我们现在探索的，要么还比较有限，要么有些刚刚开始的，这是我们一个巨大的蓝海，我们怎么样能够带领整个电商业务走向这些巨大的蓝海。

去年的双11，其实最典型的一点，是一个创造需求的过程，用数据发现来创造激发需求的过程。今天在我们电商业务里，我们怎么样能够不仅满足今天这个用户的需求，同时能够去创造性地带来需求。

讲了那么多大的趋势，我们看到的变化，讲了我们必须改变的原因。我想未来的药方是什么，我们电商到底怎么做，特别我们淘宝天猫的同学，还有我们服务体系的同学、相关体系的同学，都关心一个问题，到底电商要怎么做。这个世上没有一个万能的药方说药到病除就一定怎么样，但是在这里我给大家提四个方向，这是我们整个淘系大的团队必须去共同努力的四个方向。

第一个，我们要聚焦消费者体验。我想我们还是要回到最根本的东西，消费者体验。我想作为电商的每一分子，特别我们每个人都是消费者，我说，整个我们的服务端，今年的核心还是要回到基础，回到我们的服务。

我想我们今天淘宝、天猫的整个发展当中，我们首先一点还是要回到我们的用户体验问题。用户体验问题我们把它聚焦在我们的售后体验服务、售中售后服务，包括一部分物流体验上面，这是我们首先要面对的问题。

今天电商发展了那么多，在市场上有那么多层出不穷的电商网站，其实大家都知道有件事情，这些网站上的消费者曾经来淘宝买过东西吗，我敢担保80%、90%是来过的。

问题是我们为什么留不住他们，或者说我们为什么不能让他们把更多的消费留在我们的平台上，这个是我们要从用户体验的根本上去找问题。

第二点，我们围绕淘系，我们的发展，非常重要的一点是我们还是要做一切的努力去繁荣我们的生态。这是希望我们整个淘系团队在做的新的一年的规划的时候，必须去尤其关注的问题。

今天我们运营淘宝、运营天猫，运营我们整个淘系的平台，最难的一件事情是什么?我们不是在运营一个业务，我们是在运营一个“经济体”。这是我们最难、最难的事情，我们不能够完全用西医的方式解决一个特定的问题。当然这些问题在短期内用外科手术的方式解决的，但是关键是瘤开掉以后，会不会长出来，或者会不会从身体的另外一个地方长出来。整个的经济体的健康度、商家的投入程度是整个经济体的关键。

我们在组织升级的过程当中，也把商家部门重组。我们必须站在赋能商家的角度去想这个问题。所以在繁荣生态里面，我们过去习惯地说淘宝上的买家卖家。实际上大家都知道，围绕买家卖家背后有大量新的角色在产生，有大量新的机会在产生，都是这个生态的力量所带来的。就像最近我跟杨过，包括跟蒋凡聊得比较多，我说网红这一波，我们怎么能让这个新的生态体系长出来的新的这样一种角色或者物种，能够把淘宝作为经营主阵地，这个是我们今天讲繁荣生态。我们不能够把视角仅仅落在买家、卖家这两个固定的称谓上。买家的背后，有大量的服务者、有大量的知识经济的提供者，能够在这个中间为这个生态体系贡献力量，

我们怎么样能够去设计好的机制，让这些人能够把我们的市场、把我们的平台作为他经营的主阵地，而不只是一个链接指向到达，做一笔成交的地方。这是一个巨大的机会，其实这样的机会在非常多的地方存在，但是我们怎么样主动捕捉这样的机会，能够构建我们整个生态体系的繁荣。

第三个，赋能商家。我们整个淘系平台的建设还是要回到更好地去Enable商家来服务消费者，而不是说我们自己非常强大，我们有非常牛的技术团队，我们有非常牛的数据团队，我们可以给消费者做很多很多好的推荐，很多很多好的工具，很多好的搜索。而且这些在过去一两年当中，已经证明了我们的能力，我们能做好这件事情。但是 我们能不能更进一步，我们能不能赋能商家经营好他的自留地，而且我们能够帮商家定义和帮他去规划，它可以开发的新的自留地。

今天我把这个自留地简单地定义成几个东西，第一个，我们能不能赋能好商家经营好他的店铺。在无线时代，我们能不能让商家有足够多的工具，去经营好他的无线店铺，我们能不能让商家有足够的工具，以数据为支持，去经营好他的顾客去的最多的一个地方：宝贝详情页，这也是商家非常重要的他的自留地。我们怎么能够帮助商家去建立一个广播和订阅机制，进行微淘。我们怎么样帮助商家用好旺旺这样的工具，用好消息通道这样的工具，这个都是需要我们整个顶层设计和产品规划，而这个背后最重要的一点是怎么样用数据来赋能商家，做好这些事情。

我们只有让这些商家有这些工具，我们才能够让我们的整个生态体系能够持续繁荣，不然的话，就变成我们在运营几百万商家为他的生意做多少而忙乎，这是做不到的。整个生态体系的核心是我们的商家因为有了水电煤，因为有了这些工具，所以他们自己可以做很多事情，他们能够获得发展的动力，能够找到生意的机会，能够通过做很切实的一二三的这样的方法，能够带来新的生意，这是我们平台非常非常重要的。

最后一个，我们怎么样做到升级消费，今天有几个热门词，一个叫消费升级，一个叫供应侧改革。消费升级，我们作为每个消费者都有切身感受。今天我们平台上，最宝贵的是一年有三到四亿消费者。接近四个亿的用户在我们这里买东西。其实我们今天做了很多事情去满足他们的需求，但是我们要问一下我们自己，特别是我们的技术团队、我们的算法团队、我们的推荐团队，第一我们怎么样一方面能够满足消费者今天的需求，第二我们怎么能够利用数据去创造性地引导和发现新的需求，满足需求是一方面，创造需求是另外一方面。

所以围绕着我们的聚焦体验，繁荣生态，赋能商家，消费升级，我们今天有很多的工作要做。大家听我讲到这里，大家可能会问逍遥子你是不是讲得太虚，到底我能做什么。我想在座都是管理者，我现在喜欢做的事情是命题作文，当我们来做新的一年的规划，来整理今天你在做的事情和未来将要做的事情的时候，我们要有一个标尺，我们需要对标一下我们为什么要做这件事情，我们为什么要做这样的计划，这个总的标尺就是大家印证一下这四句话里面到底我们要做的事情是符合哪一句。

我们只有从这四个方面去入手，不断去培植我们的土壤，让商家更繁荣，我们整个生态体系才会更繁荣，今天以我们一天大几十亿的规模，大家都知道，特别是淘系小二都明白，今天我们搞一次活动能带来什么，带来那一天的数字好看一点，但是我们看不见的东西是什么?看不见的东西是有多少消费者因为这次活动当中体验不好而下次不来了，这是我们今天的盲点，我们非常习惯于说我们聚焦于一个大的活动，活动可以有，而且我们每年必须有各种各样级别的不同的活动，但是我们需要更好地规划，而不是我们每天都以这样的活动后面带来的直接的促销、优惠的方式，去带来我们所谓的交易增长。

我想我看到了非常重要的一个抓手和一个潜力的点是什么?我们的用户。我们怎么样帮助商家运营好运营好它的会员、他的用户，其实每个商家把他的用户运营好了，其实这个平台某种程度上也就运营好了。这是我们未来一段时间里面，我们所有团队都要思考的。

我想我们每个团队都要思考一下，除了打折以外，我们能给消费者什么价值，除了我们把打折工具交给商家以外，我们能不能给他其它工具，让他运营好消费者，我这样说，我看下面的人会心一笑，这是我们每天都在碰到的问题，但是解决的钥匙就是在我们这些人手里，我们怎么样一起去努力、去设计这个生态体系的经济机制，能够让消费者真正做到升级消费，让商家做到他有能力去运营消费，这个钥匙都在我们手里。

下一个问题我单独谈一下无线，这个问题非常重要，也非常突出，今天我为什么要把无线的问题提出来单独讲?就是因为今天我们所有的淘宝、天猫其实运营的主阵地都在无线上，今天我们的手机淘宝当完成了第一步的电子商务无线化以后，未来面临着两件事情，我认为第一件事情非常重要的，就是今年2016年能不能通过好的产品设计，通过好的业务规划和角色设计，让我们淘宝、让我们天猫的业务小二、运营小二都能够在无线阵地上去运营。不然的话，我想这个手机淘宝就变成了我们无线团队的手机淘宝，而不是整个淘宝、天猫、业务团队都能在上面发力的，这个问题是我们今天的一个焦点问题，这也是我们顺利度过了之前的手机淘宝的转型和站住脚飞速发展以后必须面临的问题。

今天在我们的手机淘宝上面，我们定位成为一个超级APP，我们做了很多好的产品，但是我们发觉一个问题，所有这些产品，我们的业务方都很少能够介入去运营，我们做了很多以数据为驱动，以产品设计为导向的产品，这个是无线的特性，我认为是正确的。但是我们必须要有所有业务团队有运营阵地。包括我们整个的设计必须让业务团队非常明确地知道我们整个设计的主干和大家怎么可以去运营。比如说微淘，微淘不应该只是商家运营的阵地，也应该是我们所有独立业务运营的阵地，无论是大业务还是笑业务，只要是品牌化的业务，都可以去作为运营的阵地，比如淘宝头条这样资讯类的产品，如果是定位成主要的资讯类的产品的话，那么资讯的来源，除了淘宝头条团队自己能够产生以外，我们其他的业务团队能不能产生这样的内容来源。

比如说我们在双11做的非常好的这个产品清单，我们马上会提高它的战略优先级，但是清单的核心是内容，我们怎么样让我们所有的业务团队能够明白说今天不是运营类目了，是运营清单了，是运营主题了，是运营微淘了，我想这是未来我们这一段时间里面必须深度对焦和解决的问题。只有这样，我们的业务才有抓手，而且只有这样，才能符合无线的特点，流量应该是自生和可运营的。我们既要鼓励商家去运营他的私域空间，同时我们也应该鼓励所有业务团队去创造在无线上的私域空间，把这个业务自己的流量能够运营起来，把红人自己的账号流量运营起来，我想只有这样，这么一小块手机屏幕才能够承载得了我们这一大屋子人的期望。

第二个，我们整个无线非常重要的一个问题，其实我们有一个梦想，我们希望从最早的购物，到导购，到社区，到社交，大家知道集团做了很多社交方面的尝试，有的现在当它遵循产品本身的原理以后，有些东西就长起来了，比如钉钉这样的东西。在电商这块，我们今天成功地做了很多导购类的产品，但是我们怎么样能够走向社交，我们不是要去做一个别人认识的社交，我们也不是要去做一个别人都认识的这叫社区。我们不需要在手淘上多一个社区的Tab，这里的DAU很高，这是一种衡量社区的成功方式，但是非常重要的一件事情，我们能不能把整个无线、整个手淘做得更社区化。我想只有这样，我们的团队、我们的内容供给机制才能够发挥作用，才能够让整个手淘更繁荣。

我特别把我们的整个无线的东西单独拿出来作为一part跟大家讲一下，这个对于大家来讲太关键了，而在这个中间，也是对我们无线团队的要求，因为事实上大家已经变成了旗舰，你必须让所有部队到旗舰上面来打仗，而不是旁边的人架一条小舢板，咱们有一艘很威风的旗舰在前面开，这肯定不行。这是我们今天在无线上面面临的挑战和机遇。